Arrependimento e Chargeback: Entenda a diferença
Arrependimento e chargeback

Arrependimento e Chargeback: Entenda a diferença

O comércio eletrônico mostra um crescimento progressivo em números de faturamento ano a ano. Isso atrai cada dia mais empreendedores interessados e usufruir desse canal de vendas aos seus clientes. Em razão das peculiaridades que envolvem a venda pela internet, há dois pontos que o empreendedor deve conhecer e entender as diferenças: direito ao arrependimento e chargeback.

A proximidade entre esses mecanismos se limita ao cancelamento de uma compra ou contratação de serviço. Nos demais quesitos, eles são completamente diferentes. Conheça a diferença entre eles.

Direito ao arrependimento

O direito ao arrependimento é opção que o consumidor tem de cancelar a contratação em até 7 dias após o recebimento ou execução do serviço. Ele está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Esse direito se caracteriza como um período de reflexão para o consumidor verificar se o bem ou serviço contratado corresponde às suas expectativas. O período de reflexão é concedido pois o consumidor não teve a oportunidade de verificar o produto físico ou o serviço antes do seu recebimento, podendo não atender ao que, de fato, esperava ao contratar.

A opção pelo arrependimento deve ser exposta de forma clara ao consumidor na plataforma onde é feita a contratação pelo produto ou serviço. Assim, caso seu comércio eletrônico seja realizado através de um site ou aplicativo, deverá conter um botão exclusivo para o consumidor solicitar a devolução do produto. Essa funcionalidade deve estar na página onde contenha a descrição do pedido realizado.

Feita a opção pelo consumidor, o fornecedor deverá devolver a quantia paga devidamente corrigida, bem como providenciar toda a logística reversa para devolução. É proibido cobrar qualquer valor do consumidor para realizar a devolução nesses casos.

O direito ao arrependimento pelo consumidor não pode ser visto como um direito absoluto. Ele tem que ser exercido de acordo com a boa-fé, podendo o consumidor ter o contato com o produto da mesma forma que teria se estivesse comprando em uma loja física, ou seja, ele pode tocar, experimentar e ver suas funcionalidades, mas a partir do momento que utiliza o produto ou não o mantém de forma adequada, o fornecedor passa a ter o direito de não aceitar a devolução.

Importante esclarecer que há uma diferença entre a desistência e o arrependimento. A desistência ocorre antes do produto ou serviço ser disponibilizado ao consumidor. Já o arrependimento se verifica somente após o recebimento do produto ou serviço pelo consumidor dentro do prazo de 7 dias citado.

Chargeback

O chargeback é uma prática que pode levar muitos e-commerces à falência. Ocorre o chargeback quando um consumidor não reconhece uma compra realizada através de seu cartão de crédito. Isso pode se dar por alguma fraude com o cartão de crédito não detectada ou pela eventual ma-fé do consumidor.

Nas lojas físicas, se o consumidor insere a senha correta e a compra é aprovada pela administradora do cartão, a responsabilidade do comerciante é encerrada nesse momento. Eventual fraude será discutida entre o consumidor, a administradora e o banco emissor do cartão, não sendo a compra estornada do comerciante.

No comércio eletrônico há uma inversão dessa relação. Entende-se que, por não ter a inserção de senha ao realizar a compra, é dever do lojista se precaver em relação às informações prestadas pelo consumidor e eventuais fraudes que possam ser cometidas com cartões de terceiros. Assim, nos casos de alegação de fraude pelo consumidor, os valores das compras são automaticamente estornados do crédito do lojista. Cabe ao lojista demonstrar a má-fé do consumidor para reaver seu crédito e esse processo é longe e infrutífero na maioria das vezes.

O prejuízo pode não ficar apenas com a perda do negócio realizado. Os contratos oferecidos pelas administradoras de cartões de crédito preveem um percentual de limite de chargebacks. Caso o lojista ultrapasse esse limite, sanções começam a ser aplicadas e vão desde uma advertência até o descredenciamento da loja virtual que ficará impedida de realizar transações com aquela bandeira de cartão de crédito.

Em razão desses riscos, o lojista deve analisar, de acordo com seu modelo de negócios, quais as melhores ferramentas para evitar o chargeback, podendo ir desde a utilização de intermediadores de pagamento até sistemas de segurança e análise de perfil de consumidores que bloqueiam as transações potencialmente perigosas.

Qual a diferença entre eles?

Embora os dois institutos explicados acima acarretem na perda da venda pelo lojista, a diferença significativa entre eles é que no chargeback é necessária a alegação de fraude pelo consumidor enquanto no direito ao arrependimento basta o não atendimento às suas expectativas.

O chargeback se aplica para qualquer transação em que o consumidor alegue fraude. O arrependimento deverá ser guiado pela boa-fé do consumidor ao zelar pela integridade do produto até sua devolução. Há o entendimento de que o direito ao arrependimento não se aplica também nos modelos de negócio que disponibilizem produtos e serviços exclusivamente virtuais (ex. e-books, softwares online, etc.), pois nesses casos o consumidor já tem acesso ao produto de todas as formas possíveis antes da finalização da contratação.

Assim, a ocorrência deles deve estar prevista na precificação dos produtos e serviços ao iniciar suas atividades através da internet, pois invariavelmente você irá se deparar com eles ao empreender no mundo digital.

Caso tenha dúvidas ou sugestões, deixe seu comentário aqui embaixo. Eles nos ajudam sempre a melhorar. Obrigado!

Este post tem 2 comentários

  1. Excelente texto, parabéns. Claro e direto ao ponto.

    1. Obrigado!

Deixe uma resposta

Fechar Menu